大家好，我是本栏目的编辑郝帅。现在我给大家解释一下，以上问题是影响大多数企业IT部门最大的非技术问题之一，也容易管理。在与最终用户打交道时，每个人都必须站在同一条战线上，知道该做什么以及何时做。关键是管理最终用户的期望。这听起来很简单，但当与日常使用一组应用程序的人打交道时，这通常会让事情变得更容易。

在这件事上失败的IT部门真的会受到影响，因为问题会恶化成对部门的不满。这使得这个项目对每个人来说都更加困难。

设定期望。

如果你在IT工作了一段时间，你可能会想到项目、门票和展期，其中IT部门要么指责项目、门票或转账的延迟到达，而不是一开始就被询问，要么就是不够好。当最终用户群体(EUC)的期望与现实的概念脱节时——甚至有点倾斜——他们的批评可能是不受欢迎的干扰。

即使是像新用户账户这样简单的事情，也会导致部门之间的摩擦——甚至是大型办公室之间的纠纷。避免这种情况的最好方法是创造现实的期望，并每次都满足它们。这意味着信息技术需要告诉员工项目需要多长时间，以及项目完成后会发生什么。无论是在五人办公室还是跨国集团，IT都要告知那些会使用IT资源的人，知道IT部门可以做什么，不可以做什么。在大多数情况下，问题不是来自于IT实现的目标，而是来自于其他员工认为应该能够实现的目标。避免这种脱节的部门将大大有助于避免“指责信息技术”综合症。

管理期望

开始管理最终用户社区期望的最佳方法之一是实施一项为所有服务提供服务级别协议(SLa)的政策。技术领域的许多人将服务水平协议与外部供应商联系在一起，但同样的心态也可以应用于内部客户——这是应该的。这将为最终用户提供一个框架来解释当请求服务时应该发生什么，如果他们不在同一个页面上，至少让每个人都在同一个章节中。

大多数故障单包都有设置SLa的模块。如果您已经为内部客户提供了服务级别协议，祝贺您的部门步入正轨。

促进沟通。

既然打好了基础，就要不断沟通。对于长期项目和短期项目，仍然需要各方参与进展和挫折。期待在心跳中，或者在项目开始时感到快乐。如果你错过了既定的时间表，事情会迅速恶化。很少有事情会破坏信息技术的善意，而不是沟通不畅和落后于截止日期。

好吧，如果你真的错过了最后期限，你最好清楚地传达一个快速而合理的延迟原因。保持沟通渠道的畅通将有助于避免令人讨厌的羽毛，并确保每个人对项目的实施感觉更好。如果你的最终用户没有收到你的回复，他们可能会认为一切都很笨拙。如果结果不是这样，如果你没有达到他们的期望，你就会失败。

面对逆境

一旦你与最终用户社区达成和谐，大家一起努力，你可能会认为你已经达到了职场上的杀人技巧。没那么快。突然，电子邮件服务器或(在此插入相关中断)出现了灾难性故障，您的关键任务系统被关闭。这是管理最终用户期望的另一个机会，它可以最大限度地减少干扰，并帮助您快速解决停机问题，而不会出现其他问题。

如果你不这样做，你会被中断报告和不可避免的“它将过期多长时间”所淹没这个问题。这只会成功地煽起沮丧的火焰。

这是什么：当中断发生时，你需要有多种方法来解决这个问题。这些信息也应该是一致和诚实的。因此，如果您说中断将在两小时内解决，您的最终用户将希望在该时间范围内完成。这意味着你应该避免做出乐观的估计来让人开心。此外，如果问题现在影响到最终用户，请优先解决。当中断得到及时解决时，您和您的团队可以返回到您定期安排的计划中。

顺利进行项目管理的关键。

嫌隙倾向于向部门发展，然后在部门内部发展。当IT部门与其终端用户无法沟通，IT部门无法管理和满足终端用户的期望时，这种情况最为常见。一个能够掌握设定和满足期望的艺术的IT项目经理不必担心不遗余力地满足最终用户——这是很自然的。